總務處參加國內研習活動心得報告

一、研習人員姓名：季嘉明、張寶束     所屬單位：總務處、出納組
二、研習名稱：加強公務人員政策溝通及宣導能力、執行力、應變力研習班
    研習地點：政治大學公企中心
三、研習日期：99年8月10日
四、課程內容概述：
    (一)政策溝通：其內容分為溝通過程、政策轉譯、政策溝通的重要性、溝通策
略及成功的溝通所面臨之挑戰，簡逑如下：
1. 溝通過程：有傳訊者、編碼、溝通網路、解碼、反饋、噪音。
2. 政策轉譯：政策必須表述清楚，首尾一致地陳述目標與達成目標的手
段、方法。
3. 政策溝通的重要性：分為政治上與經濟上重要性。
4. 溝通策略：有效溝通係指聽眾聽得懂的寛頻，而不在強調使用那一種語言溝通。好的溝通策略則可用來架構聽眾聽得懂的寛頻。一個好的或成功的溝通策略必須把握Kiss的基本定律，kiss是Keep it Simple，Stupid的簡寫。溝通策略應避免不必要的複雜，把握簡單易懂的原則。
5. 成功的溝通所面臨之挑戰：
●如何清楚傳達其期望訊息：除傳達訊息的時間點外，訊息本身所使用的語言及用辭，是一種藝術與技術，亦是一項相當艱辛與審慎的挑戰。
●如何溝通未知的不確定性：由往昔的溝通經驗觀察，未知的不確定性是在溝通上所面臨的重大挑戰，應同時兼顧讓收訊者、民眾「了解狀況」與安定其心智。
●如何利用新技術-特別是網站。
●配合溝通對象的知識水平：如何使對方聽得懂，甚至提高溝通對象的知識水平，係一大考驗。
●內部溝通的重要性：對外溝通要能成功，內部溝通其實扮演相當重要的先遣部隊角色。
     (二) 政策宣導：又分為政策倡導、政策行銷。
        1.政策倡導：許多學者將倡導形容為「改變的工具」，McConnel即認為「倡
導是去追求影響結果。包含在政治、經濟、社會系統與制度下的公共政
策及資源配置的結果，其將直接影響人類的生活」。
        2.政策行銷：即公部門利用行銷的觀念與活動，促使公共政策獲得民眾的
支持。
 （三）政策執行力：執行是一種紀律，是策略不可分割的一環，是領導者首要
的工作，執行必須成為組織文化的核心成分。執行力以其模式、執行工
具及成敗影響因素，簡述如下：
1. 模式：執行模式分為第一代、第二代及第三帶，各有其優缺點。
 第一代執行－由上而下（top-down）的模式
 第二代執行－由下而上（bottom-up）的模式
 第三代執行－整合的模式
2.政策執行工具：政策工具（policy instruments）為達成政策目標，
自由選擇應用各項可行技術的總稱。一般可分成以下五類：
 權威性工具：指執行機關利用其權威，依據法律，對民眾予以禁止、  處罰，或要求某特定行為。實例：為維護交通安全，警察對於違反交通規則之民眾，立即開罰單
 誘因性工具：指執行機關利用課稅方式或補助方式，誘導民眾的行為，符合政府的政策要求。實例：政府對於引進高性能的污水處理機的工廠，給予無息貸款
 能力性工具：指執行機關對其執行人員施以講習訓練，增添設備，提升其政策執行的能力
 學習性工具：指執行機關對執行人員及利害關係者，建立知識分享文化，彼此相互學習，進而提升對政策問題的體認，有利於政策執行
 象徵性工具：指執行機關利用某些象徵性的價值，諸如正義、公平、平等、合理、公道，爭取民眾在政策執行過程中的支持與配合，使政策易於貫徹。
3. 政策執行成敗影響因素：
 政策問題本身所具有的特質
 政策規劃的合理程度
 政策合法化的周延程度
 執行者對目標共識的程度
 執行機關所具的特性
  （四）應變力：應變能力的養成在於危機管理，危機管理係指一種有計畫的、
連續的及動態的管理過程，也就是政府或組織針對潛在或當前的危
機，於事前、事中或事後，利用科學方法，採取一連串的因應措施，
並經由資訊回饋作不斷地修正與調整，以有效預防危機、處理危機及
化解危機，甚至消弭危機於無形。
1. 應變計畫的要件：
 在草擬應變方案、溝通程序及責任劃分時應避免模稜兩可、語意含糊。
 給負責處理主要危機事件的人員明確指示。
 在危機發生期間，提供組織發言人在面對媒體時應掌握的指導原則。
 找出組織中可派上用場其他緊急資源與人力。
2. 應變計畫的配套：為了達成目標，必須事先做好以下七項工作。
 找出潛在危機與風險區
 設立危機門檻，指派危機預警負責人
 設立並訓練危機管理小組及成立危機聯絡中心
 事先取得執行應變計畫的許可
 列出應知會的相關人士名單並排出先後順序
 列出媒體名單並準備背景資料
 指派並訓練發言人
3.危機管理模式：
  （1）危機爆發前的管理活動 ：主要是負責協助組織對危機情境作預測，並在危機發生前即將危機消弭於無形。
   （2）危機爆發時的管理活動：包括建置危機指揮中心、危機資源管理系統危機情境監測系統。
   （3）危機解決後的管理活動：展開系統評估與調查工作，確認危機的真正成因，加速復原工作的進行，繼續發展下一波的危機管理計畫。
五、研習心得與分享：
本課程名稱為「加強公務人員政策溝通及宣導能力、執行力、應變力研習班」，由世新大學行政管理系邱志淳副教授授課，邱教授邏輯清晰，口才便給，不管在課程學理方面的講解、分析，或是所舉列的事證、案例，都令人印象深刻，收穫豐富。尤其談到危機過後的重建、復原、追蹤，是否能夠將危機處理過程有效化為「有組織的記憶」，成為往後處理危機有形的文件或無形的經驗重要的資產，應是機關組織非常重要的危機處理關鍵課題。

總務處、出納組  季嘉明、張寶束 0990810