總務處參加國內研習活動心得報告

一、 研習人員：許雪琴               所屬組隊中心：出納組
二、研習名稱：問題分析與解決技巧
    研習地點：國家文官學院
二、 研習日期：99年11月4日  　　             主辦單位：國家文官學院
三、 課程內容概述：
四、 問題分析與解決技巧
五、 研習心得與分享：
1.由遊戲中覺察問題與解決技巧
(1)指導老師將學員分為數組，每組5~6人，每組發撲克牌一副，各組依大老二
   遊戲規則玩，遊戲進行中不得出聲或講話，待遊戲進行約半小時後，各組即
   有勝出人員；將各組排名第一名，分別抽籤至別組，繼續玩遊戲。此時會發
   現各組的遊戲規則不竟相同，新加入的學員發現原來的方法並適用別組，而
   有不同認知產生，此時由各組學員自行決定其解決方法。此時會發現，有人
   是以強龍壓地頭蛇方式解決，有人會以入境隨俗方式解決。
(2)心理界限：包括個人情緒、認知、意見或態度被他人否定、忽視或批判。
2.問題導向學習：革新、革心
 (1)丁先生是公司的一位「士官長」，他非常守舊。人們都告訴我無論如何他都
    不會改變他的行事風格，他在公司已經超過二十年，深以本公司產品為榮，
   每當客戶要求變更產品規格或生產方式時，他一定氣得要命，他認為我們的
   產品好得不得了，客戶實在太挑剔了。他很有才華，擁有豐富寶貴的經驗，
   只不過死守舊法，無法用客戶的觀點來看問題。
     有一次事情鬧得很僵，我們最好的客戶之一要我們撤換丁君，如果您是顧問，要如何解決？
＊ 如果我是顧問，我覺得實施職務輪調會是最好的解決方法。
(2)我們問客戶，丁君是否可以去他們的公司上班半年，費用由本公司支付。如
   此一來，丁君就會在不同的地方上班，老闆也不一樣。為了順利推展這個方
   案，我們同意他薪水照付，同時半年後他照樣回公司上班，擔任客戶代表的
   職務，專門檢查本公司為該位客戶生產的產品。這麼做的目的是要把他從阻
   礙變成推手。若您是顧問，要如何輔導丁君？
    ＊如果我是顧問，我會
     a.升遷管道鼓勵丁君輪調。
     b.儘量發掘客戶需求。
    c.說服客戶接受本公司丁君至客戶公司服務。
      (3)丁君根本不想參與這個計畫，我們只好請他的主管告訴他，不做就走人。於
是，丁君就踏進了客戶的公司，他得學習新工作，認識新公司，從客戶的觀
點來看本公司的產品。若您是顧問，要如何鼓勵丁君認真工作？
＊如果我是顧問，我會
       a.重視丁君，拱丁君，讓他有成就感。
     b.請客戶的公司輔導丁君，讓他更容易上手新業務。
     c.公司給予適當的津貼。
 (4)鼓勵他試著做好新工作，讓他開始用心觀察時，他發現他一直引以為傲的我們
一項舊產品，竟然無法滿足客戶的要求。他發現客戶之所以買這項產品是因為
別無選擇，而且轉換成本也太高。他同時發現另一項被他認為高品質的產品，
也不符合客戶的作業要求；同時，另一項產品在運送上，也為客戶帶來更多問
題。若您是顧問，如何鼓勵丁君處理問題發現與建議？
＊如果我是顧問，我會
     a.讚美丁君發現新問題，並且著手改進公司產品。
     b.問題書面化、結構化。
     c.定期做資料彙報，作為公司改進參考。
     d.組成一個專案小組，專責做此業務。

出納組 許雪琴 0991104